Digitaalisilla palveluilla parempaa jäsenkokemusta

Miten ammattiliitossa tai järjestössä voidaan päästä kohti aidosti digitaalista jäsenpalvelua? Siirtymä alkaa vastaamalla näihin neljään kysymykseen.

Sähköisestä asioinnista on tullut erottamaton osa arkipäiväämme. Esimerkiksi verkkopankkia käytti 87 prosenttia työikäisistä vuonna 2020. Myös viranomaisten, julkisten palveluiden, vakuutusyhtiöiden ja operaattorien kanssa asioidaan netissä yhä yleisemmin.

Monet näistä tahoista ovatkin jo pitkällä digitaalisten palveluiden kehityskaarella. Kun palveluita yhdistetään saumattomasti organisaatioiden prosesseihin, asiakas tai jäsen voi hoitaa kaikki asiansa sähköisissä palveluissa.

Esimerkiksi hänen omiin tietoihinsa tekemä muutos välittyy automaattisesti suoraan tietojärjestelmään. Myös tekoälyyn perustuvat palvelubotit, jotka osaavat tunnistaa ja vastata asiakkaiden yleisimpiin kysymyksiin, ovat esimerkki kehittyneestä digitaalisesta palvelun tasosta.

Kuinka järjestö voi aloittaa siirtymän kohti aidosti digitaalista jäsenpalvelua?

Alkuun on hyvä vastata näihin neljään, palvelumuotoilun periaatteistakin tuttuun kysymykseen.

1. Kenelle?

Yleensä jäsenistöstä voidaan tunnistaa eri kohderyhmiä eli segmenttejä, jotta voidaan nimetä, kenelle palveluja ollaan suunnittelemassa.

Esimerkiksi rivijäsenten lisäksi voidaan nimetä luottamushenkilöt, yhdistystehtävissä toimivat jäsenet tai opiskelijajäsenet.

Mitä pidemmälle palveluja halutaan automatisoida, sitä tarkemmin rajattuja segmenttejä kannattaa luoda.

2. Mitä?

Seuraavaksi katsotaan, mitä yleisiä palveluja kaikki jäsenet tarvitsevat ja mitä palveluja vain tietyissä segmenteissä olevat jäsenet tarvitsevat vaikkapa helpottamaan heidän tehtävänsä hoitoa.

Esimerkiksi luottamushenkilöille tarjotaan verkkoasiointipalvelussa hieman erilainen näkymä, josta löytyy lisätietoa ja -toimintoja liittyen tehtävän hoitamiseen.

Samoin viestintää voidaan kohdentaa eri ryhmille oikeissa kanavissa oikea-aikaisesti, eli vaikkapa muistuttamaan passiivisia jäseniä tai tiedottamaan työtaistelun piiriin kuuluvia jäseniä.

3. Missä?

Edellä mainittujen avulla voidaan tunnistaa jäsenyyden elinkaaressa kosketuspisteitä, joissa jäsenet ovat yhteydessä liittoon. Ne ovat kriittisiä kohtia jäsenkokemuksen muodostumisessa.

Kosketuspisteitä voivat olla vaikka jäseneksi liittyminen, uuden jäsenen toimintaan kutsuminen tai muut asiointi- ja palvelukokemukset.

Lisäksi kannattaa tarkastella, mitä digitaalisia kanavia jäsenet haluavat käyttää tai mitkä ovat heille luontaisia, jotta palvelujen käyttö olisi toimivaa ja sujuvaa.

4. Miten? Eli integraatio

Tilanteessa, jossa organisaatio on ottanut käyttöön sähköisiä toimintoja, mutta palvelua ei ole integroitu palveluprosesseihin syvemmin, ollaan digitaalisten palvelujen kehityskaarella lähtötasolla.

Tällöin esimerkiksi lomakkeita on viety verkkoon, mutta tietojen siirto taustajärjestelmiin (kuten jäsenrekisteriin) vaatii manuaalista työtä. Kokonaisuus on tehoton ja digitalisaatio jää pinnalliselle tasolle.

Siksi on olennaista on huolehtia, että digitaaliset palvelut integroidaan kiinteäksi osaksi järjestön prosesseja ja tiedonhallintaa.

Tarvittaessa myös ihmiskontakti

Palveluiden kehityksessä digitaalisuus ei kuitenkaan ole itseisarvo. On olennaista miettiä, milloin digitalisoiminen sujuvoittaa asiointia ja milloin asiakas todennäköisimmin tarvitsee kontaktia ihmiseen. Automatisoitujen palveluiden avulla henkilökunnan resursseja säästyy näihin henkilökohtaista palvelua vaativiin tilanteisiin.

Hyvä digitaalinen jäsenkokemus on menestyvälle järjestölle suorastaan yksi tulevaisuuden elinehto. Se ei ainoastaan lisää nykyisten jäsenten tyytyväisyyttä, vaan parhaimmillaan johtaa jäsenyyden suositteluun ja jäsenmäärän kasvuun.

Ammattiliittojen toiminnanohjaukseen

Kilta-tuoteperheen digitaalisten sovellusten avulla kaikki ammattiliiton tärkeimmät palvelut voidaan tuoda jäsenten ulottuville. Sen perustoiminnallisuuksia ovat:

• Jäsentieto: rekisterissä tiedot jäsenistä ja yhdistyksistä organisaation mukaan järjesteltynä
• Sähköinen asiointipalvelu: toiminnot jäsenten, ammattiosastojen ja yhdistysten verkkoasiointiin. Omien henkilötietojen muuttaminen lomakkeella, ilmoittaminen ammattiosaston vaihtamisesta, eläkkeelle jäämisestä, jäsenmaksuvapautuksesta jne.
• Toiminnanohjaus: koulutusten ja tapahtumien hallinta, vaalit, lakkoavustusten käsittely yms. prosessien hallintaan liittyvät toiminnot
• Viestintä: työkalut jäsenille viestimiseen sähköpostitse tai tekstiviestillä, jäsenen yhteydenotto verkkolomakkeella
• Jäsenmaksulaskuri ja jäsenmaksun maksaminen suoraan asiointipalvelussa
• Jäsenmaksut: itsemaksavat ja työnantajaperintä, prosenttiperusteinen ja kiinteä
• Muu laskutus: varojenjako yhdistyksille, koulutusten tai maksullisten lehtien laskutus
• Integraatiot työttömyyskassaan
• Raportointi – rekisterin sisältämien vakioraporttien lisäksi Power BI -lisäosa, jolla tietoa voidaan ymmärtää syvällisemmin
• TES-hallinta – työnantaja, työpaikka ja työsuhde
• Jäsentietonäkymät luottamusmiehelle ja ammattiosastolle
• Viranomaisyhteydet
• Rekisteritapahtumien kirjausketjut (audit trail)

Haluatko kuulla lisää Kiltasta?

Täytä lomake niin otan sinuun yhteyttä.

Pyydä esittely